Die Worte „Halt, Dieb!“ klingen vielleicht wie etwas aus einem Film. Doch Ladendiebstahl ist heute nach wie vor sehr verbreitet – insbesondere Cyber-Ladendiebstahl hat sich durch die Technologie und die Entwicklung immer raffinierterer Betrugsmethoden verschärft.

Nehmen wir den Rücksendebetrug als Beispiel. Ein Bericht zu Verbraucher-Rücksendungen im Einzelhandel hat ergeben, dass fast 14 Prozent der Rücksendungen betrügerisch sind; da es jedoch äußerst schwierig sein kann, zwischen einer legitimen und einer betrügerischen Rücksendung zu unterscheiden, könnten E-Commerce-Händler dies als Kosten des Geschäftsbetriebs abtun. Dies kann für Händler zu Millionenverlusten führen. Glücklicherweise kann Rücksendebetrug mit der richtigen Strategie und den richtigen Werkzeugen verhindert werden.

Die wahren Kosten des Rücksendebetrugs

Unternehmen aller Größen sind mit den negativen Folgen des Rücksendebetrugs konfrontiert. Kleinere Unternehmen spüren die Auswirkungen stärker aufgrund begrenzter Ressourcen, während größere Unternehmen oft die sind, die gezielt von vielen professionellen Betrügern ins Visier genommen werden. Aufgrund der großen Mengen an Anträgen, die geprüft werden müssen, und der Rücksendungen, die inspiziert werden müssen, sind sie häufig gezwungen, den Bearbeitungsprozess zu überstürzen, suboptimale Prozesse zusammenzuflicken und saisonale Mitarbeiter einzustellen, um die Menge zu bewältigen. Das summiert sich zu einem Problem, dessen Kosten sich auf über 101 Milliarden Dollar im Jahr 2023 belaufen. Darüber hinaus verlieren Händler für jede 100 Dollar an zurückgegebenen Waren 13,70 Dollar durch Rücksendebetrug.

Mehr als nur die Kosten der Waren

Die Auswirkungen des Rücksendebetrugs auf Ihre Einzelhandelsorganisation sind mehr als die Kosten der verkauften Waren. Dazu gehören auch:

• Die Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen, die 66 % der Kosten des Artikels ausmachen
• Die Arbeitslast für die Kundenserviceteams zur Bewältigung des erhöhten Ticketvolumens und der zeitaufwändigen Ermittlungen zu Rücksendebetrugsanfragen
• Kosten und Arbeitsaufwand für Lager- und Logistikteams zur Auffüllung der Lagerbestände und zur Bewältigung logistischer Herausforderungen
• Verschwendete Produkte; 58 % der Befragten in der Studie zu Richtlinienmissbrauch von Riskified berichteten, dass sie nur die Hälfte oder weniger als die Hälfte der Rücksendungen, die sie erhalten, wieder auflagern können.

Wenn man die tatsächlichen Kosten des Rückgabebetrugs berücksichtigt, berichten 67 % der Einzelhändler, dass sie weniger als die Hälfte des Gesamtwerts eines zurückgegebenen Artikels wiedererlangen.

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Arten von Rücksendebetrug

Im Gegensatz zu vielen anderen Betrugsarten existiert Rücksendebetrug oft in einem Graubereich, was ihn schwer bekämpfbar macht. Es wird von Betrügerringen, kriminellen Syndikaten und hartgesottenen Hackern begangen, die sich auf Rückgabebetrug spezialisiert haben, darunter gefälschte Sendungsverfolgungsnummern (FTIDs) und Methoden mit leeren Kartons. Aber er wird auch von gewöhnlichen Kunden begangen, die in anderen Bereichen ihres Lebens gesetzestreue Bürger und gute Kunden sind, abgesehen von gelegentlichen unrechtmäßigen Rückerstattungen.

Rücksendebetrug kann Folgendes einschließen:

Wardrobing: Warum kaufen, wenn man leihen kann? Wenn jemand Kleidung oder andere Modeartikel mit der Absicht kauft, sie mehrfach zu tragen und dann zurückzugeben, wird dieser Betrug als Wardrobing bezeichnet.

Switch-Betrug: Switch-Betrug könnte auch „Upgrade-Betrug“ genannt werden. Dabei kaufen Sie ein Produkt, das Sie bereits besitzen, und geben das alte, abgenutzte Produkt als neues zurück, um den vollen Kaufpreis zu erhalten. Einige Betrüger verkaufen den neuen Artikel auch gewinnbringend weiter.

Bricking: Bezieht sich auf den Kauf eines elektronischen Geräts, das Entfernen wertvoller Komponenten und das anschließende Zurückgeben für eine Rückerstattung.

Häufige oder chronische Rücksender: Während Kunden Rücksendungen aus Gründen wie Meinungsänderungen, Ungeduld oder besseren Angeboten an anderer Stelle vornehmen können, können diejenigen, die dies immer wieder tun, die Grenze zur Missbrauch der Rückgaberichtlinien überschreiten – obwohl dies von Händler zu Händler variiert.

Sabotage durch Verkäufer: Verkäufer kaufen eine große Menge eines Produkts eines Konkurrenten und warten bis zum Ende des Rückgabefensters, um es zurückzugeben, um das Geschäft des Konkurrenten zu stören oder zu schädigen.

Reseller-Arbitrage: Wiederverkäufer horten große Lagerbestände oder kaufen die Waren eines Händlers auf und versuchen, innerhalb der Rückgabefrist so viel wie möglich davon zu verkaufen – alles, was sie nicht verkaufen können, geben sie zurück, sodass sie kein Risiko für Überkäufe tragen.

Rücksendebetrug mit gestohlenen Karten: Betrüger kaufen Artikel mit einer gestohlenen Kreditkarte, betrügen den Karteninhaber und geben die Artikel dann für Bargeld oder Gutscheine zurück und betrügen damit den Einzelhändler.

Cross-Retailer-Rücksendungen oder Preis-Arbitrage: Bei dieser Art von Rückgabebetrug identifiziert ein Betrüger denselben Artikel bei zwei Händlern. Sie kaufen es beim Einzelhändler mit dem höheren Preis und geben es zurück beim Einzelhändler mit dem niedrigeren Preis. Der Betrüger macht dann Gewinn aus dem Preisunterschied.

Mitarbeiterunterstützter Rücksendebetrug: Der Betrüger arbeitet mit einem Mitarbeiter zusammen, um einen Artikel in betrügerischer Absicht zurückzugeben. Dies kann das Zurückgeben eines Artikels umfassen, der nicht tatsächlich gekauft wurde, oder das Verarbeiten einer Rückerstattung außerhalb der normalen Protokolle, wie z. B. das Vorzeigen eines Kaufnachweises.

Falsche Sendungsverfolgungsnummer (Fake tracking ID, FTID): Bei diesem Rücksendebetrugsbetrug ändern Betrüger die Rücksendeverfolgungsnummer des Postetiketts, sodass ein zurückgegebener Artikel als an das Rückgabezentrum des Händlers geliefert angezeigt wird und der Kunde eine Rückerstattung erhält. Betrüger versuchen diesen Betrug auf eine von zwei Arten:

Methode eins beinhaltet das Trennen des Pakets oder der Bestellung vom Kunden. Dies verhindert, dass das Rückgabezentrum den Kunden ausfindig macht, der die betrügerische Rücksendung vorgenommen hat. Gleichzeitig wird im Paket angegeben, dass es geliefert wurde, was dem Kunden Anspruch auf eine Rückerstattung gewährt.

Methode zwei, die häufigere Art der FTID, besteht darin, die Lieferadresse auf dem Paket zu ändern. Das Paket wird an einen nicht verwandten Ort geliefert, wo eine ahnungslose Person das Junk-Paket wegwirft. Die Sendungsverfolgung zeigt das Paket als an das Rückgabezentrum geliefert an, was dem Kunden das Recht auf eine Rückerstattung einräumt.

Leerkartonbetrug: Diese Art des Betrugs umfasst das Zurückgeben von leeren Kartons oder Kartons, die mit Papier, Steinen oder günstigeren Artikeln gefüllt sind, anstatt mit den ursprünglichen Waren. Missbraucher haben eine Vielzahl von Methoden, um den Händler zu umgehen, einschließlich der Behauptung, sie seien nicht für den Austausch verantwortlich oder absichtlich die Versandadresse so zu verändern, dass das Paket schwer zu identifizieren ist oder nicht im richtigen Lager ankommt.

Prävention von Rücksendebetrug

Idealerweise sollte die Prävention in die Rückgaberichtlinie selbst integriert werden. Mögliche Präventionsmethoden umfassen:

Erwartungen definieren: Seien Sie klar in Bezug auf Ihre Rückgaberichtlinie und was Sie für eine Rückerstattung akzeptieren. Nur in der Originalverpackung? Nur mit einer Kopie des Belegs? Geben Sie dies auf Ihrer Website, dem Beleg oder wo immer relevant an. Erwägen Sie auch, es auf Ihrer Checkout-Seite anzugeben.

Rückgabefenster verkürzen: Für Händler, die saisonale oder limitierte Artikel verkaufen, könnte die Verkürzung des Rückgabefensters hilfreich sein, um Switch-Betrug zu verhindern.

Bestimmte Versandoptionen anbieten: Für online und per Post bestellte Artikel sollte es einen klaren und dokumentierten Prozess für die Rücksendung von zurückgegebenen Artikeln geben. Viele Einzelhändler nutzen nur bestimmte Versandunternehmen, verlangen bestimmte Verpackungen oder bieten der Einfachheit halber codierte Rücksendeetiketten an.

Eine Wiedereinlagerungsgebühr erheben: Dies mag für Ihre Kunden lästig erscheinen, ist jedoch eine angemessene Anforderung für hochwertige Artikel.

Interne Prozesse optimieren: Das effektivste Mittel gegen Rücksendebetrug ist das Personal, das die Rücksendungen bearbeitet. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter die zurückgesandten Artikel sorgfältig inspizieren und die Bestelldaten, Rücksendescheine und den Nachweis der Lieferung genau überprüfen. Bei gelegentlichen Missbrauchern kann das Auffangen eines Versuchs dazu beitragen, sie davon abzuhalten, Ihr Geschäft erneut ins Visier zu nehmen.

Wege zur Erkennung von Rücksendebetrug

Die oben genannten Maßnahmen zur Betrugsprävention helfen, einige Rücksendebetrugsfälle zu stoppen, aber Sie werden zweifellos auf schwarze Schafe stoßen, die versuchen werden, Ihr Geschäft unabhängig von der Richtlinie zu betrügen. Für diese Umstände können Sie eine Kombination der folgenden Methoden zur Erkennung von Rücksendebetrug verwenden.

Optimierung der Richtlinien: Passen Sie Rückgaberichtlinien für verschiedene Kategorien und Kunden an.

Datentransparenz: Streben Sie nach mehr Datentransparenz, um besser Kontrolle über Einzelhandelsbetrug zu erlangen. Rüsten Sie Ihre internen Teams mit detaillierteren Kundendaten aus, z. B. Informationen über frühere Käufe oder Rückgabeverläufe, die verwendet werden können, um potenzielle Fälle von betrügerischen Rücksendungen zu entdecken.

Technologie-Integration: Automatisierte Systeme, die KI und maschinelles Lernen kombinieren, ermöglichen es Händlern, Missbrauch durch Rücksendebetrug zu erkennen, Daten zu sammeln und auf diese zu reagieren. Ein erheblicher Teil dieses Drucks kommt von der Zeit und den Ressourcen, die ein Händler manuell für die Bearbeitung von Rücksendungen aufwendet, wenn keine automatisierten Rückgabesysteme vorhanden sind.

Mitarbeiter schulen und Ressourcen bereitstellen: Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Ressourcen haben, die speziell dem Kampf gegen Rücksendebetrug gewidmet sind, wie z. B. ein spezielles Team oder eine Abteilung, die für die Überwachung von Rücksendungen oder die Analyse von Kundendaten auf verdächtige Aktivitäten verantwortlich ist.

Kräfte mit Einzelhändlern bündeln und mit den Strafverfolgungsbehörden zusammenarbeiten: Teilen Sie Informationen unter Einzelhändlern zur kollektiven Prävention und arbeiten Sie mit den Strafverfolgungsbehörden zusammen, um ihnen zu helfen, Sie bei der Bekämpfung von Rücksendebetrug zu unterstützen.

Partnerschaft mit einem Anbieter zur Betrugsprävention

Die Unterscheidung zwischen legitimen und betrügerischen Rücksendungen kann ein Albtraum sein, insbesondere in Spitzenzeiten wie der Weihnachtszeit. Eine Welle von Rücksendungen oder ein plötzlicher organisierter Angriff kann selbst erfahrene Betriebs- und Kundenerfolgsteams schnell überfordern.

Darüber hinaus wird Rücksendungsbetrug immer raffinierter, da die Betrugsbranche beginnt, sich auf die Bekämpfung dieser Art von Betrug zu spezialisieren. Serienbetrüger finden ständig neue Schlupflöcher, um Rückgaberechtsrichtlinien im großen Stil auszunutzen. Sobald ein Betrüger eine erfolgreiche Methode findet, verkauft er diesen Tipp oft an andere, die ihn so lange ausnutzen, wie sie können.

Um fundierte Entscheidungen zu treffen und Rückmissbrauch im großen Stil zu bekämpfen, müssen Händler in der Lage sein, scheinbar zusammenhanglose Konten und Identitäten mit dem realen Täter dahinter zu verknüpfen. Dazu benötigen sie die technologische Fähigkeit, mehrere Datenpunkte zu analysieren und alle Konten, die Richtlinienmissbrauch begehen, als zu einer bestimmten Entität gehörend zu erkennen.

Während einige Händler möglicherweise bevorzugen, die Investition intern zu tätigen, kann der richtige Anbieter Händlern helfen, Risiken und Ressourcenaufwand zu reduzieren und gleichzeitig gute Kunden von Rückbetrügern zu unterscheiden.

Schützen Sie Ihr Geschäft: Ein Leitfaden zu Rückerstattungsbetrug